I – Obligations du professionnel

Le professionnel doit informer le consommateur sur le dispositif. Il doit lui communiquer de façon lisible et visible les coordonnées du médiateur. Ces derniers doivent être présents sur les conditions générales de vente, le site internet, le bon de commande etc, de manière général sur tous les documents.

II  la médiation de la consommation/délai d’instruction/issue

La médiation relèvent d’un litige entre un professionnel et un particulier « de nature contractuelle entre un consommateur et un professionnel portant sur l’exécution d’un contrat de vente ou de fourniture de services » (art. L 611-1).

S’agissant de la territorialité, le litige peut être national (professionnel et consommateur sont établis dans le même Etat membre au moment de la conclusion du contrat) ou transfrontalier (le consommateur réside dans un autre Etat membre au moment de la conclusion du contrat).

La médiation de la consommation ne s’applique pas aux litiges entre professionnels

En revanche, un litige ne peut pas être soumis à l’examen d’un médiateur de la consommation dans certains cas :

• Lorsque le consommateur ne justifie pas avoir préalablement tenté de résoudre directement le différend auprès de l’entreprise, par le bais d’une réclamation écrite conforme aux modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat.
• En cas de demande manifestement infondée ou abusive.
• Dans le cas ou le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou une juridiction.
• Si le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel.
• Si le litige ne relève pas de sa compétence, auquel cas le consommateur est informé par le médiateur, dans le délai de 3 semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation.

Dès réception des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur, le médiateur de la consommation notifie aux parties par voie électronique ou courrier simple sa saisine (art. R 612-2).

Il importe de noter que l’entreprise conserve toute droit d’accepter ou de refuser de prendre part à la médiation sollicitée par le consommateur, étant souligné que dans la première hypothèse, le professionnel en supportera le coût, quelle qu’en soit l’issue (une fourchette de 60/300 € selon qu’il s’agira d’une « e médiation » simple ou d’une médiation sur mesure impliquant des diligences plus complexes et la présence physique des parties).

L’issue de la médiation intervient, au plus tard, dans le délai de 90 jours de la notification de saisine précitée ; ce délai peut être prolongé en cas de litige complexe, ce dont les parties sont avisées (art. R 612-5).

Les parties sont libres d’accepter ou de refuser la solution proposée par le médiateur; en cas d’acceptation, il précise les effets juridiques qui y sont attachées (art. R 612-4).

III – Désignation du médiateur

 

L’attribution de la qualité de médiateur de la consommation est quant à elle soumise à un mécanisme sélectif rigoureux.

Seule la personne ayant reçu l’accord de la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC), peut revendiquer la qualité de médiateur de la consommation.

La délivrance de l’agrément suppose en effet que le candidat ait fait la démonstration de ses compétences, de son honorabilité, de son indépendance et de la mise à disposition d’une structure autonome (intégrant un site internet spécifique) entièrement dédiée à la médiation.

Ainsi, les premiers agréments ont été accordés à des médiations sectorielles préexistantes (assurance, banque, énergie) disposant déjà de l’infrastructure adéquate.

IV CSD

La CSD s’est rapprochée de l’Association des Médiateurs Européens (AME), créée en 1989. AME a créé une entité, AME CONSO, entièrement dédiée à la médiation de la consommation, agréée par la CECMC en 2016.

AME a créé une entité, AME CONSO, entièrement dédiée à la médiation de la consommation, agréée par la CECMC en 2016.

Si vous êtes adhérent de la CSD et que vous choisissez AME vous bénéficiez d’un tarif exceptionnel. Il s’agit   d’un abonnement de 3 années à 60€ (soit 20€/an) au lieu de 150€. Adhérent ou non vous êtes libre de choisir votre association.

Pour choisir votre médiateur une liste est à votre disposition sur : liste-des-mediateurs-references

Pensez à modifier vos CGV concernant le droit applicable

l’article : Droit applicable-litiges

Les présentes Conditions Générales et les relations contractuelles entre les parties sont régies par le droit français, qui sera donc le seul applicable en cas de litige.

En cas de litige avec un client professionnel ou commerçant, le tribunal territorialement compétent sera celui dans le ressort duquel est situé le siège de l’entreprise.

En cas de litige entre l’entreprise et un client consommateur, ceux-ci s’efforceront de trouver une solution amiable.

A défaut d’accord amiable, le client consommateur a la possibilité de saisir gratuitement le médiateur de la consommation dont relève l’entreprise à savoir l’Association des Médiateurs Européens (AME CONSO) ou autre. Celui-ci possède un délai d’un an à compter de la réclamation écrite adressée à l’entreprise.

La saisine du médiateur de la consommation devra s’effectuer :

– En complétant le formulaire prévu à cet effet sur le site internet de votre médiateur.

 

Source : La CSD

 

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